Kundenbeziehung-Management
Kundenbeziehung-Management, häufig als Customer Relationship Management oder kurz CRM bezeichnet, beschreibt die systematische Pflege der Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden. Dazu gehören Kontakthistorie, Vertriebschancen, Servicefälle, Marketingaktivitäten und Kundenzufriedenheit. Ziel ist es, Kunden besser zu verstehen, längerfristig zu binden und die Zusammenarbeit für beide Seiten erfolgreicher zu machen.
Bestandteile
- Operatives CRM: Vertrieb, Service, Marketing im Tagesgeschäft.
- Analytisches CRM: Auswertung von Kundendaten, Segmentierung, Reporting.
- Kollaboratives CRM: Verknüpfung mit Lieferanten, Partnern und Außendienst.
- Kommunikative Ebene: direkte Gespräche, E-Mail, Newsletter, Service-Hotlines.
- Räumliche Ebene: Empfangsbereich, Beratungsräume, Servicepunkte.
Räume und Möbel
Kundenbeziehungen entstehen nicht nur in Software, sondern auch im Raum. Ein einladender Empfang, gut gestaltete Beratungsbereiche und eine ruhige Akustik prägen den ersten Eindruck. Eine durchdachte Büroplanung berücksichtigt Wege, Sichtachsen und Aufenthaltsqualität von Anfang an.
Vertiefung
Eine ausführliche Darstellung mit Modulen, Auswahlkriterien, Datenschutzhinweisen und Anbietern findet sich im Eintrag CRM-Software.
Synonyme
CRM, Customer Relationship Management, Kundenmanagement, Kundenbindungsmanagement.
Siehe auch
- CRM-Software
- Kundendienstsysteme
- Kundenservice und Kommunikation
- Kundenzufriedenheit
- Empfangsbereich
Literaturhinweise
- Hippner, H. / Wilde, K.: Grundlagen des CRM, Springer Gabler.
- Helmke, S. / Uebel, M. / Dangelmaier, W.: Effektives Customer Relationship Management, Springer.
- Bitkom: Leitfaden CRM im Mittelstand.