Kundenbeziehung-Management

Kundenbeziehungs-Management, international Customer Relationship Management (CRM), umfasst alle Strategien, Prozesse und Werkzeuge, mit denen ein Unternehmen seine Beziehungen zu Kunden systematisch aufbaut, pflegt und entwickelt. CRM ist mehr als eine Software: Es beschreibt eine Haltung, die Kundenerfahrung als zentralen Wettbewerbsfaktor begreift. Studien von Salesforce zeigen, dass Unternehmen mit gelebtem CRM im Schnitt 25 Prozent höhere Umsatzwachstumsraten erzielen als Wettbewerber ohne strukturierte CRM-Praxis. Im Kern geht es um drei Dimensionen: kollaborativ, operativ und analytisch.

Drei Säulen des CRM Operatives, analytisches und kollaboratives CRM Operativ Tagesgeschäft Vertrieb Marketing-Automation Service-Tickets Lead-Verwaltung Tools: HubSpot, Pipedrive, Salesforce, Zoho Analytisch Daten, Insights Customer Lifetime Value Segmentierung Forecasting Pipeline-Auswertung Tools: Power BI, Tableau, eingebaute Analytics Kollaborativ Zusammenarbeit Teilen über Abteilungen Vertrieb + Service + Marketing Mit Externen (Partner) Self-Service-Portal Tools: Portale, Slack-Integration, Outlook-Add-ins

CRM im Mittelstand

Im KMU scheitert CRM selten an der Software, sondern an der Pflege. Wer Kontakte, Aktivitäten und Notizen nicht konsequent einträgt, hat nach einem Jahr ein Datengrab. Die wirksamsten Hebel sind: einfache Bedienung, klare Pflichtfelder, Mobile-App für unterwegs, automatische Aufnahme von Mails und Kalendereinträgen. Wichtig ist auch die Integration mit anderen Systemen (Buchhaltung, ERP, Newsletter), damit Daten nicht doppelt gepflegt werden müssen.

Räume und Werkzeuge

Eine durchdachte Büroplanung mit modernen Empfangsbereichen, vertraulichen Besprechungsräumen und ergonomischen Vertriebsplätzen unterstützt CRM-Aktivitäten direkt. IT-Dienstleistungen für den Mittelstand begleiten bei Auswahl, Einführung und Betrieb von CRM-Systemen sowie der nötigen Schnittstellen.

Synonyme

CRM, Customer Relationship Management, Kundenmanagement.

Siehe auch

Literaturhinweise

  • Hippner, Wilde: Grundlagen des CRM. 2010.
  • Salesforce: State of CRM (jährlich).
  • Bitkom: Marktstudien zu CRM-Software.
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